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建立圆满解决客户投诉管理体系的建议书(Time:2007-12-16 10:26:00)

几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性，但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每个投诉案例都没有一个绝对好的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。国际标准化组织（ISO）于2004年发布的ISO10002:2004投诉管理体系能够帮助建立体系者从失误中吸取教训，将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚，使公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。
在传统观念中，顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。但是，一系列的权威统计数字却让人们从传统观念中警醒过来：调查表明，26个不露声色的不满客户中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；而98％的不满顾客从来没有投诉过。因此，如今许多公司都明白了以下道理：有投诉是正常的——任何公司都不可能让所有顾客满意；投诉中蕴藏着巨大的价值——客户投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集客户意见的极好渠道；同时，适当地处理客户投诉还可以成为提高客户忠诚度的工具，以致提高公司声誉；顾客对公司投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地“离你而去”更好。
客户投诉管理标准ISO10002的9项指导性原则——可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费，能帮助企业服务心态的改变、建立顾客服务标准、提升投诉处理技巧、建立处理顾客投诉的步骤、提升处理电话投诉过程中良好的电话应对技巧及服务和如何处理面对面的顾客投诉以及如何响应不同的投诉个案等。实现企业将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚，提高公司声誉。

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